Решение для продвижения продаж продукции и сайта
ИТ Решения бюджетные конфигурации для 1с 8.3 расчет онлайн
Решение для автоматизированного проектирования
ИТ Решение под централизованное хранилище всей информации компании
ИТ Решение
выбрать для единого контакт-центра и корпоративной телефонной сети купить оборудование
Подробнее о программном обеспечении для контакт-центра
Что нужно знать о программном обеспечении для контакт-центра
работают тысячи предприятий с клиентами по телефону каждый день, чтобы повысить осведомленность и увеличить прибыль для своей компании. Не говоря уже о том, что многие инициативы по поддержке клиентов основаны на входящих и исходящих звонках. Технология контакт-центра помогает предприятиям создавать цифровые платформы для отслеживания этих взаимодействий без необходимости в оборудовании или дополнительной технической помощи. С помощью этих коммуникационных платформ компании могут контролировать операции контакт-центра и оптимизировать разговоры с клиентами с помощью таких функций, как автоматическая маршрутизация вызовов и аналитика call-центра.
Очень похоже на VoIP-провайдеры , платформы контакт-центра обеспечивают голосовые разговоры, которые соединяют телефонные линии клиентов без внутренних телефонных сетей. В некоторых случаях эти платформы интегрируются с другими системами, чтобы объединить несколько каналов в единый поток для групп обслуживания клиентов. Многие платформы интегрируются с такими системами, как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) , поэтому представители центра обработки вызовов могут совершать звонки непосредственно из профилей клиентов — пользователи могут обновлять профили с информацией о звонках в режиме реального времени. Эти системы оптимизируют взаимодействие с клиентами по продажам и поддержке.
Основные преимущества программного обеспечения для контакт-центров
Централизует взаимодействие с клиентами по телефону на цифровой платформе
Планирует и назначает вызовы на основе конфигураций конкретной компании
Сокращает потребность в стационарных сетях и ручных телефонных операциях
Оптимизирует операции центра обработки вызовов для повышения эффективности, деловых результатов и удовлетворенность клиентов
Зачем использовать Contact Center Operations Software?
Отправка или размещение вызовов клиентов является неотъемлемым компонентом для предприятий в различных отраслях. В зависимости от размера и структуры компании, это может стать огромным опытом: звонки могут быть сброшены, очередь клиента может быть слишком длинной, а важная информация может попасть в трещины. Эти решения предлагают условия, которые обеспечивают позитивный подход к клиенту, сохраняя при этом внутренние команды организованными и эффективными. При правильном внедрении этих решений компании могут обрабатывать больший объем вызовов, повышать производительность команды и управлять потоком разговоров с клиентами.
Функциональность этих систем варьируется от продукта к продукту — для любой команды, которая ежедневно разговаривает по телефону, эти платформы помогают обеспечить центральный концентратор, который структурирует рабочие процессы и обеспечивает правильную обработку вызовов. Многие платформы включают в себя расширенные функции, которые модернизируют основанные на вызовах операции, снижают нагрузку на сотрудников и помогают в выполнении повседневных задач. Эти решения преобразуют взаимодействие с клиентами для сотрудников и сотрудников, помогая быстро закрывать сделки и решать проблемы.
Кто использует программное обеспечение для контакт-центра?
Решения в этой категории созданы для бизнес-групп, которые управляют и обрабатывают голосовые звонки с клиентами. Ниже перечислены обычные пользователи этого программного обеспечения.
Представители колл-центра —
. Для многих отделов продаж и маркетинга работа с клиентами является жизненно важным аспектом их бизнес-модели. Часто для этого требуется специальная команда колл-центра, которая индивидуально обращается к потенциальным клиентам. Представители колл-центра и менеджеры могут использовать программное обеспечение в этой категории, отображая рабочие процессы и автоматизируя рутинные процессы, связанные с вызовами. Инструменты назначения контакт-центра помогают командам выполнять свои задания от начала до конца, начиная от назначения правильного агента и планирования оптимальных результатов до записи звонков и отслеживания их результатов. Эти инструменты улучшают результаты холодных звонков и улучшают качество обслуживания клиентов.
Сервисные группы —
Существует множество сервисное программное обеспечение для клиентов , которое помогает сервисным командам решать проблемы с качеством обслуживания клиентов. Операционные системы контакт-центра могут обеспечить надежную основу для голосового компонента этих отделов, гарантируя, что проблемы клиентов направлены на правильных сотрудников и отслеживаются до их разрешения. Современным группам поддержки часто требуется многоканальная поддержка клиентов, что позволяет им получать отзывы и вопросы клиентов из различных отделов. Инструменты этой категории в первую очередь помогают с голосовой связью, но часто включают или интегрируются с другими инструментами, чтобы создать цельный и эффективный процесс для сотрудников сервисной команды.
Специалисты по успеху клиентов — Успех клиента — это новая бизнес-методология, ориентированная на развитие отношений с клиентами и обеспечение того, чтобы клиенты достигли желаемых результатов. Менеджеры и специалисты по работе с клиентами часто имеют разные имена в зависимости от компании, но у них одна и та же цель. Эти сотрудники проверяют у клиентов свой опыт, задают вопросы о товаре или услуге и дают ценные советы по улучшению и поддержанию качества обслуживания клиентов. Эти сотрудники часто звонят по телефону в определенные моменты пути клиента и тщательно связываются с как можно большим числом клиентов. Решения в этой категории помогают обеспечить структуру для этих инициатив по обеспечению успеха клиентов, обеспечивая правильную обработку вызовов при сборе критических данных о каждом клиентском опыте для справки по всей организации.
Функции программного обеспечения для контакт-центра
Ниже перечислены общие функции, с которыми пользователи могут столкнуться при исследовании разнообразных решений в этой категории.
Рабочие процессы в колл-центре —
департаменты, которые занимаются многими телефонными звонками, могут иметь сотрудники с различным уровнем квалификации, а также различные должности с различными специализациями. Обработка телефонных звонков клиентов часто требует назначения определенных клиентов или сценариев конкретным сотрудникам, наиболее подходящим для данной работы. Во многих случаях клиенты могут нуждаться в направлении к другому сотруднику или отделу. Ряд решений в этой категории помогает сопоставить рабочие процессы, поэтому вызовы обрабатываются нужным человеком в нужное время. Это может включать автоматические назначения на основе информации о клиенте или билете, а также интеллектуальные функции маршрутизации или организации очередей для перенаправления вызовов соответствующему члену команды в определенные моменты разговора. Если у сотрудника слишком много абонентов в своей очереди, они могут попросить других участников команды принять участие или реализовать функции голосовой почты и возврата вызовов.
Некоторые решения в этой категории могут управлять потоком телефонных вызовов с помощью интерактивного программное обеспечение голосового ответа (IVR). После настройки администраторами функции IVR позволяют соответствующим образом маршрутизировать клиентов на основе их голосовых ответов на автоматические сообщения. Эта функция помогает организациям собирать и систематизировать данные о клиентах, дополнительно оптимизируя процесс вызовов для сотрудников, предоставляя им основную информацию.
Аналитика в колл-центре —
Измерение действий в вызове Центр важен для руководителей команд для определения потребностей в найме и общей стратегии вызова. На этих платформах предлагается множество аналитических средств, начиная от продолжительности разговора, обсуждаемых тем и результатов сценария звонка. Все эти данные могут принести пользу организациям центра обработки вызовов или тем, у кого есть специальная группа центра обработки вызовов. Данные об эффективности контакт-центра помогают менеджерам распределять труд и обучение для достижения оптимальных результатов или переделывать свои сценарии вызовов и методы маркетинга, когда они замечают плохие показатели успеха. Кроме того, телефонные разговоры с клиентами регулярно дают новые экспортируемые данные о клиентах, которые можно использовать при принятии важных решений. Это может включать в себя все, от будущих разговоров о продажах до маркетинга и стратегии продукта.
Программное обеспечение и услуги, связанные с программным обеспечением Contact Center Operations Software
Следующие решения относятся к инструментам операций контакт-центра и помогают компаниям помогать своим клиентам, увеличивать доходы и максимизировать взаимодействие.
Программное обеспечение для обеспечения качества контакт-центра —
. Программное обеспечение для обеспечения качества контакт-центра предназначено для отслеживания эффективности операций call-центра, как в целом и на индивидуальном уровне. В то время как операционные платформы контакт-центра предлагают связанные аналитические функции, инструменты контакт-центра существуют исключительно для этой функции и генерируют широкий спектр связанных данных. Эти инструменты часто позволяют менеджерам колл-центров предоставлять персонализированные отзывы или тренинги агентам для повышения их эффективности и их подхода к улучшению бизнес-результатов и удовлетворенности клиентов. Продукты для обеспечения качества контакт-центра являются естественным дополнением к операционной технологии, помогая компаниям постоянно совершенствовать свои инициативы, основанные на вызовах, со всех сторон.
Программное обеспечение службы поддержки —
Программное обеспечение службы поддержки позволяет клиентам создавать заявки в службу поддержки по одному или нескольким каналам. После того, как команды поддержки клиентов получат эти билеты, они смогут своевременно решить основные проблемы и обратится к соответствующим клиентам с результатами. К сожалению, многие проблемы не могут быть решены с помощью голосового вызова в реальном времени, будь то из-за сложности проблемы или пропускной способности обслуживающего персонала. Инструменты справочной службы позволяют предприятиям своевременно решать проблемы и реагировать на них после принятия решения. Во многих случаях эти продукты генерируют ценные данные, связанные с клиентами и их проблемами — Эти данные могут быть использованы для формирования бизнес-стратегии и улучшения продукта или услуги с течением времени. Эта аналитика также полезна для выявления сильных и слабых сторон в сервисной команде.
Операционное программное обеспечение контакт-центра предоставляет компаниям возможности, необходимые для работы контакт-центра. Будь то в рамках традиционного выделенного телефонного контакт-центра или многоканального контакт-центра, операции контакт-центра обеспечивают входящие очереди и маршрутизацию, исходящие контакты, интеграцию компьютерных систем и инструменты управления, которые являются базовыми для всех таких операций.
Оперативные инструменты контакт-центра обычно используются группами поддержки для персонала службы поддержки или отделами продаж для поиска. Эти продукты интегрируются с программным обеспечением CRM для доступа к информации о клиентах и ??для обновления записей клиентов с помощью сводных данных после действий. Они часто интегрируются с программным обеспечением для контакт-центров , программное обеспечение для анализа речи и программное обеспечение для автоматического набора номера , если продукт не обеспечивает эту функциональность изначально. Функциональные возможности контакт-центра могут перекрываться с помощью программного обеспечения для телекоммуникационных услуг , помимо добавления каналов связи — аналитика, реальная руководство по вызовам для агентов, а также службы аутентификации или разрешения, в частности.
Хотя все программное обеспечение для работы с контакт-центрами обеспечивает аналогичную базовую функциональность, оно предоставляется в различных формах в соответствии с потребностями клиентов. Наиболее распространенным является разделение между локальными системами и решениями, размещаемыми провайдерами. Локальная версия является более старой из двух, с корнями в стационарной телефонии и аппаратном обеспечении, в то время как облачные решения, также известные как контакт-центр как услуга (CCaaS), полагаются на Интернет и IP-телефонию для выполнения этой роли. Как широкое обобщение, локальные операции контакт-центра лучше всего подходят для телефонных телефонных центров, а облачные контакт-центры предпочтительнее, когда используются более разнообразные методы связи. Существуют отраслевые настройки для работы контакт-центров, в частности, для здравоохранения, розничной торговли и гостиничного бизнеса — это также означает, что есть продукты, которые лучше подходят для B2B или B2C.
Чтобы претендовать на включение в категорию операций контакт-центра, продукт должен:
распределять входящие звонки или управлять назначением телефонных номеров для исходящих центров
Предоставьте инфраструктуру для управления вызовами, их размещения и мониторинга
Включите менеджеров для отслеживания и мониторинга вызовов
Включите следующие функции: автоматический распределитель вызовов универсальные коммуникации, интерактивный голосовой ответ, универсальное управление очередями и / или интеграция компьютерной телефонии
Предоставляют дополнительные функции, которые помогают представителям колл-центра, такие как анализ речи, маршрутизация вызовов и автоматический набор номера
Интеграция с другим программным обеспечением контакт-центра, чтобы обеспечить полный охват функций для кол-центров, если функции не предоставляются изначально
«
разработка сетей
Отказоустойчивые решения
выбрать для единого контакт-центра и корпоративной телефонной сети
гарантия качества маркетинговые коммуникации
Ит инфраструктура
выбрать для единого контакт-центра и корпоративной телефонной сети
домашний ремонт
Серверы и схд для
консолидации вычислительных ресурсов
малых предприятий
продажа
Серверная рабочая станция для
обеспечения бесперебойной работы
компании
цена
Сервера
выбрать для единого контакт-центра и корпоративной телефонной сети
анализ соответствия
Бизнес решение как
собрать
Серверный компьютер для
внедрения электронного документооборота
фирмы
конфигуратор
Серверные модели для
корпоративных сайтов
крупных предприятий
выбор
В зависимости от стоимости комплектации предусмотрены оптовые цены и скидки до 20%.
+7 495 9840690
Помощь
Скидки
Доставка 0р.