Решение для проектирования зданий и моделирования зданий
ИТ Решение для ускорения запуска новых магазинов розничной сети
ИТ Решение для управления данными ИТ-отделов и групп разработчиков
IT Решение калькулятор системы управления и защита информации
Решение для 1с управление торговлей
IT Решение для взаимодействия с клиентами электронной коммерции цена оборудования
Подробнее о программном обеспечении для взаимодействия с клиентами
Что нужно знать о программном обеспечении для взаимодействия с клиентами
Опыт покупки эволюционирует. Между онлайн, мобильными и голосовыми помощниками, клиентский опыт теперь проникает во все аспекты нашей жизни. Поэтому обслуживание клиентов должно быстро развиваться, соответствуя скорости и удобству работы с цифровыми покупками. Разговорные платформы для взаимодействия с клиентами помогают создавать непрерывный, проницательный диалог по всем каналам коммуникации, не жертвуя при этом человеческим оттенком традиционных взаимодействий.
В зависимости от размера и структуры вашего бизнеса, в вашем контакт-центре может быть несколько специализированные специалисты по обслуживанию, которые работают в разные часы Интеллектуальные приложения для обмена сообщениями в этой категории позволяют отделам обслуживания клиентов оптимизировать операции и централизовать текущие отношения с клиентами. На этих современных платформах общение с вашими клиентами становится единой цепочкой взаимодействий по их любимым каналам, а не последовательностью отдельных звонков или сообщений. Это гарантирует, что подлинные отношения сформированы, и взаимодействия максимально полезны. Поскольку клиенты рассматривают новые покупки или сталкиваются с проблемами, связанными с их текущими продуктами или услугами, они могут беспрепятственно вернуться к разговору с того места, где они остановились.
Основные преимущества программного обеспечения для взаимодействия с клиентами
Объединяйте взаимодействия с клиентами из разных каналов в единый непрерывный разговор
Интеллектуальная маршрутизация разговоров с нужным сотрудником в зависимости от ситуации клиента
Отслеживание и обновление соответствующей информации о клиенте и событий для быть просмотренным вместе с потоками разговоров
Интегрироваться с другими инструментами продаж и маркетинга, чтобы доставлять своевременные сообщения и направлять клиентов через покупки, обновления или модификации
< p>Зачем использовать программное обеспечение для взаимодействия с клиентами?
Хорошие связи растут Rioority для потребителей, и стандарты растут. Когда отделы продаж или обслуживания клиентов вовлекают клиентов в беседу, они представляют компанию в целом, создавая впечатление, которое влияет на будущие решения о покупке и репутацию бренда. Разговорная коммерция — это пересечение между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов, что стало возможным благодаря передовым технологиям, таким как искусственный интеллект (ИИ). Многоканальные решения для повышения качества обслуживания клиентов, такие как в данной категории программного обеспечения, помогают брендам предоставлять результаты, ожидаемые потребителями, и не отставать от рыночной конкуренции.
Эти платформы позволяют компаниям расширять взаимодействие за пределы ограничений типичной дневной смены. линии поддержки и нескончаемая куча билетов на услуги, одновременно используя и объединяя многие линии связи, которые существуют сегодня. С правильной платформой взаимодействия компании могут способствовать положительному опыту и удовлетворенности клиентов способом, который является реалистичным и удобным для современных пользователей. Независимо от того, хочет ли клиент взаимодействовать через социальные сети, текстовые сообщения, электронную почту или другие средства, эти платформы позволяют этим уникальным каналам обмена сообщениями объединяться в единую линию персонализированного общения. Кроме того, сервисные команды могут отслеживать историю и предпочтения клиентов и использовать эти идеи для стимулирования информированных разговоров и определения возможностей продаж.
Кто использует программное обеспечение для взаимодействия с клиентами?
Тем не менее, ваша команда по обслуживанию клиентов — независимо от того, работает ли она с небольшим количеством сотрудников или командой по всему миру — может извлечь пользу из унифицированных решений по привлечению клиентов, представленных в этой категории. В этих приложениях специалисты по обслуживанию клиентов создают учетные записи и информацию о своих ролях, а затем администраторы и руководители отделов назначают различные разрешения или обязанности в рамках рабочих процессов поддержки. Со временем, благодаря ручным и интеллектуальным обновлениям, основанным на производительности, ролях и взаимоотношениях с клиентами, сотрудникам могут быть назначены разные разговоры. В совокупности сервисная команда обеспечивает равное отношение к каждому клиенту на платформе взаимодействия, а также к тому, где его опыт получает их.
В некоторых случаях сотрудники внешних отделов оповещаются о взаимодействии с клиентами или просят помочь с определенными действиями. сложные вопросы. Данные о клиентах, собранные на платформах взаимодействия, могут автоматически переноситься на существующие программное обеспечение CRM , а также на другие платформы, где эта информация может быть полезна. , Эти мощные платформы предназначены для реализации стратегии взаимодействия с клиентами в группах обслуживания клиентов. Основными пользователями будут сотрудники в этих отделах.
функции программного обеспечения для взаимодействия с клиентами
Платформы, представленные в этой категории, представляют собой разнообразные предложения, каждая со своим уникальным инструментом. наборы, которые делают их ценными виртуальными помощниками для поддержки команд. Некоторые из этих инструментов также попадают в дополнительные категории с функциями, которые могут помочь командам взаимодействовать с клиентами различными способами. Ниже перечислены некоторые важные функции, которые определяют это появляющееся пространство программного обеспечения:
Унифицированные разговоры —
. В эпоху цифровых технологий потребительский бренд имеет значительное количество каналов для взаимодействия с клиентами, включая электронная почта, социальные сети и чат-боты на веб-сайте компании. В разные моменты своего опыта клиенты могут выбрать участие в нескольких разных каналах на основе личных предпочтений или других факторов. Платформы в этой категории позволяют компаниям отслеживать различные методы, используемые отдельными клиентами, и объединять эти отдельные потоки. Затем члены сервисной группы могут участвовать в единственном разговоре и транслировать отдельные сообщения в определенные каналы, ориентированные на клиента, в разное время в зависимости от предпочтений клиента. Эти постоянные разговоры о поддержке делают процесс обслуживания более сфокусированным на подлинных взаимодействиях, а не на билетах поддержки.
Кроме того, некоторые продукты в этой категории включают технологию искусственного интеллекта, которая помогает автоматизировать ответы или осуществлять упреждающий обмен сообщениями в различных точках путешествие клиента. Администраторы могут настроить платформы AI для отслеживания действий или настроений клиентов и вовлечения клиентов полезными сообщениями в оптимальное время, а также во время новостных оповещений или обновлений продукта. Эти уникальные маркетинговые инструменты используют программное обеспечение для обработки естественного языка (NLP) , чтобы доставлять человеческие сообщения и правильно идентифицировать и ответить на сообщение клиента. Автоматизированные обсуждения отслеживаются в унифицированных потоках разговоров вместе с остальными взаимодействиями клиента с сервисной командой.
Интеллектуальная маршрутизация
. Некоторые платформы включают в себя интеллектуальные основанные на маршрутизации функции, которые помогают распространять разговоры среди сотрудников, наиболее квалифицированных для их обслуживания. Это может еще больше упростить работу конечного пользователя и сэкономить командам время и усилия благодаря внутренней маршрутизации. Для развертывания этих функций менеджеры сервисов строят потоки интеллектуальной маршрутизации на основе ожидаемых клиентских сценариев и сотрудников, наиболее подходящих для их обработки, и эти параметры можно обновлять по мере того, как сотрудники меняются ролями или приобретают опыт. Интеллектуальные инструменты маршрутизации позволяют наиболее квалифицированным сотрудникам обрабатывать самые важные разговоры, гарантируя клиентам получение лучших и быстрых ответов на их вопросы. Эти функции особенно полезны для больших групп поддержки, позволяя разговорам проходить гладко без задержек или неполных взаимодействий.
Знания клиентов —
благодаря диалоговому ИИ, извлечению данных и интеграции с В других системах сбора данных о клиентах ряд этих платформ взаимодействия предоставляют соответствующие знания клиентов при каждом разговоре. Когда член сервисной команды взаимодействует с клиентом, на этих платформах отображаются унифицированные данные, такие как история заказов клиента, предпочтения продукта и контактная информация. Эти знания могут помочь специалистам службы поддержки познакомиться с клиентом при присоединении к беседе, определить оптимальный подход и предложить персональную помощь. Профили клиентов на этих платформах могут обновляться вручную или автоматически.
Тенденции, связанные с программным обеспечением для взаимодействия с клиентами
Следующие решения связаны между собой появлению диалоговых платформ взаимодействия с клиентами и изменяющейся парадигмы взаимодействия брендов со своей клиентской базой.
Разговорный маркетинг —
Как упоминалось ранее, покупки и взаимодействие с брендами — это становится более интегрированным опытом, который использует личные устройства, которые потребители уже используют ежедневно. Программное обеспечение для ведения разговорного маркетинга позволяет брендам начать беседу один на один с потенциальными клиентами на ранних этапах покупки, когда они проявляют первоначальный интерес к компании. Эти разговоры могут происходить непосредственно в социальных сетях или на веб-сайтах компании, а в некоторых случаях инициироваться с помощью SMS или электронной почты. После выявления заинтересованного покупателя эти современные маркетинговые инструменты позволяют компаниям отправлять персонализированные рекомендации или предложения, основанные на поведенческих наблюдениях. В случае успеха эти взаимодействия приводят к повышению интереса. Затем клиент может быть направлен на платежные шлюзы или порталы настройки продукта для завершения покупки. Разговорный маркетинг и взаимодействие с клиентами связаны между собой, помогая потребителям развивать прочные, тесные отношения с брендами до, во время и после покупки.
Разговорный интеллект —
Программное обеспечение для ведения разговоров — это широкий термин, используемый для описания взаимодействий с клиентами с помощью AI и понимания, которые ранее были недоступны с помощью традиционных инструментов поддержки клиентов. Разговорный интеллект относится к искусственному интеллекту, который может развить естественные навыки разговора, наблюдая, как люди взаимодействуют, и моделируя это по-своему. Затем, в сочетании со своими наблюдениями о продуктах и ??типичных потоках разговоров, эта технология может предлагать клиентам логические предложения или перенаправлять их на конкретные страницы или реальных экспертов в зависимости от их потребностей. В дополнение к приобретению платформ, предварительно настроенных с помощью этой технологии, компании могут использовать эти концепции при разработке собственных приложений. Компании также могут нанять внешнее агентство, которое предлагает услуги по разработке ИИ или консалтинг по искусственному интеллекту , чтобы помочь реализовать интеллектуальный разговор в их программной инфраструктуре.
Программное обеспечение и услуги, связанные с программным обеспечением для взаимодействия с клиентами
Современный опыт покупки может включать ряд технологических решений как со стороны компании, так и со стороны клиента , Это может включать каждый шаг в пути покупателя, от начального маркетинга до постоянной поддержки продуктов и услуг. Ниже приведены некоторые решения, которые могут работать рука об руку с диалоговыми платформами для обеспечения полного взаимодействия с клиентами от начала до конца.
Программное обеспечение для живого чата —
Программное обеспечение для живого чата позволяет брендам привлекать клиентов, посещающих веб-сайт компании, с помощью всплывающих окон чата, которые появляются на главной странице. Эти популярные инструменты создают двусторонний диалог с посетителями, что может привести к сбору новых клиентов или оказанию влияния на текущие решения о покупке. Решения для живого чата используются миллионами брендов для создания персонализированных впечатлений непосредственно на их веб-сайте, а разговоры, возникающие на этих платформах, могут быть связаны с большими потоками разговоров на диалоговых платформах взаимодействия с клиентами.
Во многих случаях живые Беседы в чате начинаются с автоматических сообщений, но передаются действующим агентам, если и когда посетители сайта решают взаимодействовать с платформой. В некоторых случаях диалоговый ИИ обеспечивает автоматическое интерактивное общение в чате до тех пор, пока сложные вопросы или запросы не потребуют участия специалиста службы поддержки.
Программное обеспечение службы поддержки —
Программное обеспечение службы поддержки включает более традиционное, основанное на заявках выполнение взаимодействий службы поддержки. По мере поступления новых запросов из таких источников, как электронная почта или телефонные звонки, сведения о клиенте и их вопросы сохраняются в цифровом билете. Затем билеты организуются в очередь поддержки и назначаются специалистам по обслуживанию в зависимости от срочности или обсуждаемых тем. Поддержка клиентов, основанная на билетах службы поддержки, позволяет решать проблемы устойчивым темпом, а сервисные агенты обращаются к клиентам, когда они определяют правильный курс действий и могут исправить ситуацию. После этих следующих взаимодействий заявки либо закрываются, либо обновляются и перенаправляются в случаях, когда проблемы остаются нерешенными. Любые подробности, связанные с проблемами клиентов, могут использоваться для обновления истории их учетных записей в инструментах управления взаимоотношениями с клиентами или других соответствующих платформах, используемых отделами продаж, маркетинга или обслуживания клиентов.
Программное обеспечение для самообслуживания клиентов…
. Некоторые из инструментов этой категории интегрируются или предлагают функции программного обеспечения для самообслуживания клиентов , причем некоторые фигурируют в обеих категориях одновременно. Это программное пространство включает в себя инструменты, которые позволяют посетителям веб-сайта и клиентам получать доступ к ценной информации и помощи в устранении неполадок без необходимости обращения к агенту. Этот процесс часто включает интерактивные часто задаваемые вопросы или другой цифровой портал, где клиенты отвечают на вопросы или описывают свою ситуацию и обращаются к наиболее актуальным идеям. Платформы самообслуживания клиентов позволяют компаниям предлагать круглосуточную поддержку для многих распространенных запросов или ситуаций, с которыми могут столкнуться их клиенты. В некоторых случаях эти решения позволяют клиентам изменять свои учетные записи или совершать покупки с помощью автоматизированной помощи. Эти продукты могут интегрироваться с диалоговыми инструментами взаимодействия с клиентами или другими платформами поддержки клиентов, поэтому живые агенты могут вмешиваться, когда это необходимо для решения проблем.
Программное обеспечение для обслуживания социальных сетей —
В наши дни социальные сети часто служат средой для значительного взаимодействия между клиентом и его любимыми брендами, а также источником ценной информации о компании или продукте и соответствующей дискуссии. Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях помогает брендам, ориентированным на потребителя, взаимодействовать с пользователями социальных сетей, которые занимаются публикациями компании. или упоминает свои продукты или услуги в своих личных каналах. Например, если человек в Facebook пишет отрицательный отзыв о профиле компании, служба поддержки может ответить на сообщение, а также создать и отследить заявку в службу поддержки. Это позволяет таким же заботам и вниманию при общении в социальных сетях обращаться непосредственно в службу поддержки клиентов. Эти инструменты также могут помочь снизить репутацию бренда в социальной сети и превратить жалобу в позитивное взаимодействие.
Взаимодействия, которые происходят через эти платформы, могут быть перенесены на график общедоступных разговоров в рамках некоторого разговорного клиента. продукты взаимодействия, так что команды поддержки могут помнить каждого человека, его обратную связь и любые связанные действия обслуживания клиентов в случае будущих взаимодействий. Отделы маркетинга или PR могут использовать эти инструменты для обеспечения того, чтобы обмен сообщениями компании оставался последовательным и позитивным в общедоступных профилях и взаимодействиях с пользователями социальных сетей.
Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами — это альтернативный подход к обслуживанию клиентов на основе билетов, использующий клиента, а не инцидент в качестве центра действий. Эти решения облегчают многоканальное обслуживание клиентов, которое распознает людей с идентичностью и историей, позволяя клиентам взаимодействовать и идентифицироваться программным обеспечением, используя любой канал в любое время. Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами, использующее диалог, использует автоматический поиск и маршрутизацию клиентов в сочетании с сопоставлением агентов на основе навыков, чтобы уменьшить или устранить неуклюжий и повторяющийся характер обращений в службу поддержки клиентов.
Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами отличается от программное обеспечение справочной службы , поскольку оно не отделяет процесс обслуживания от других причин контакта. Он используется как для помощи брендам с клиентами, которые еще не завершили покупку, так и для помощи существующим клиентам с вопросами и запросами, касающимися уже приобретенных продуктов и услуг. Посредством точной, интеллектуальной маршрутизации успешное использование этих платформ будет координировать данные из предыдущих разговоров, метаданных, настроений и данных клиентов из существующих систем CRM, ERP и электронной коммерции. Интеграция с социальными сетями и ИИ может позволить предприятиям активно связываться с клиентами на основе поведения или триггеров.
Чтобы получить право на включение в категорию «Взаимодействие с клиентами», продукт должен:
Применять общие и централизованная структура для всех взаимодействий с клиентами, связанных с обслуживанием или иным образом
Маршрутизация разговоров с клиентами по всем каналам посредством алгоритмической и / или AI-управляемой сортировки
Предоставление инструментов для создания персонализированных потоков ответов внутри разговоры по нескольким каналам (обычно это телефон, электронная почта, чат и обмен сообщениями)
Облегчение отслеживания сообщений от чат-ботов, сервисных агентов и / или автоматизации
«
сетевая криминалистика
Финансовые решения
для взаимодействия с клиентами электронной коммерции
главное управление компьютером аренда
Эффективное решение
для взаимодействия с клиентами электронной коммерции
бизнес-анализ программный проект
Корпоративное оборудование для
проектов
сетевых компаний
цены
Серверная платформа для
управления непрерывностью бизнеса
на производстве цены
Ит обеспечение
для взаимодействия с клиентами электронной коммерции
большой депрессивный
Отраслевые решения
какие лучше
рассчитать
Корпоративные решения для
эффективности работы
сетевых компаний
стоимость
Серверная рабочая станция для
обработки данных
ооо
выбрать
В зависимости от стоимости комплектации предусмотрены оптовые цены и скидки до 20%.
+7 495 9840690
Помощь
Скидки
Доставка 0р.