Решение для управления маркетинговыми ресурсами
IT Решение для организации системы быстрых платежей
Решение для большой пропускной способности потоковой передачи
ИТ Решение под комплексное обслуживание клиентов
Решение под функции управления розничной торговлей
Решение
для управления информационной безопасностью купить оборудование
Узнайте больше о программном обеспечении для управления жалобами
>
Что нужно знать о программном обеспечении для управления жалобами
Для сервисной команды в компании, работающей с клиентами Удовлетворение жалоб клиентов является обычной частью работы. Эти проблемы могут включать в себя что угодно, от проблем технической поддержки до негативных отзывов о функциях продукта. В зависимости от размера и сферы охвата бизнеса, могут быть сотни или даже тысячи жалоб, которые нужно обработать и, «мы надеемся», разрешить так, чтобы все чувствовали себя удовлетворенными. Программное обеспечение для жалоб клиентов разработано специально для этих вопросов, позволяя группам поддержки централизовать эти проблемы, сортировать их и получать от них информацию на пути к их своевременному решению.
В зависимости от структуры вашего отдела поддержки, вы может иметь обширную команду для рассмотрения жалоб от живых абонентов и сбора отзывов клиентов из других источников. По мере роста вашей клиентской базы вы можете получать жалобы клиентов из разных источников и со скоростью, затрудняющей решение проблем в режиме реального времени. Решения для управления жалобами в этой категории помогают документировать, сортировать и расставлять приоритеты этих отзывов, чтобы персонал службы поддержки мог отслеживать и разрешать их в том порядке, который наиболее целесообразен. Кроме того, эти инструменты часто могут генерировать ценные данные о проблемных областях или факторах риска в продуктах или услугах. Эта информация может быть использована для поиска и устранения основных причин проблем взаимодействия с клиентами, чтобы будущие пользователи не сталкивались с такими же проблемами.
Основные преимущества программного обеспечения для управления жалобами
Улучшение общение для сокращения времени и затрат на поддержку
Повышение удовлетворенности, вовлеченности и лояльности клиентов
Определение проблемных областей в предложениях вашего бренда
Придерживайтесь нормативных стандартов для постоянного улучшения
Зачем использовать ПО для управления жалобами ?
Качественное обслуживание клиентов часто отличает хорошую компанию от хорошей. К сожалению, во многих случаях это непосильная задача, особенно для стартапов, которые постоянно устраняют неисправности и развивают свои продукты или услуги, а также для устоявшихся компаний с глобальной базой пользователей. Современные системы управления жалобами предоставляют всестороннюю помощь с процессами поддержки, помогая гарантировать, что жалобы клиентов рассматриваются один за другим. Если все сделано правильно, это может повысить удовлетворенность клиентов и укрепить взаимоотношения с клиентами, а также выявлять и отслеживать исходные проблемы, стоящие за отрицательной обратной связью, чтобы соответствующая команда могла их разрешать.
Управление жалобами полезно не только для вашего бизнеса. и его клиентов, но требуется различными правилами и стандартами. Например, требования сертификации ISO 9001 включают в себя постоянное улучшение продуктов или услуг на основе потребностей и стандартов клиентов. Решения по управлению в этой категории помогают предприятиям в ряде отраслей обеспечить соответствие нормативным требованиям. Надлежащее соответствие этим различным стандартам может помочь организациям избежать юридических проблем, продолжая при этом улучшать качество продукции и лояльность клиентов.
Кто использует программное обеспечение для управления жалобами ?
The Процесс мониторинга и разрешения обратной связи с клиентами имеет решающее значение для всей организации. Репутация бренда и его постоянный успех во многом зависят от того, как он управляет процессом подачи жалоб, взаимодействует со своими клиентами и следит за постоянным улучшением продуктов, услуг и процессов. Специализированный инструмент управления делами, ориентированный на этот рабочий процесс, может принести пользу всем в организации, от службы поддержки до генерального директора.
При этом идеальными пользователями программного обеспечения для управления жалобами клиентов являются поддержка продуктов или поддержка клиентов. команды. Поскольку жалобы и вопросы поддержки собираются по нескольким каналам, эта своевременная обратная связь будет доведена до лиц, которым она наиболее актуальна.
Служба поддержки клиентов
: служба компании Персонал является основным связующим звеном между брендом и его распределенной клиентской базой. Традиционно, этот процесс влечет за собой телефонные звонки, обмен электронной почтой или живое общение в чате, где они могут управлять вопросами клиентов и предлагать поддержку в режиме реального времени для любых проблем, связанных с продуктом. В наши дни это может также включать отслеживание жалоб или вопросов из других источников в Интернете, таких как платформы социальных сетей.
Используя платформы этой категории, группы поддержки могут упростить процесс отслеживания жалоб клиентов, так как а также процессы обслуживания или действия, предпринимаемые в ответ на каждую ситуацию. Во многих случаях командам поддержки потребуется расставить приоритеты или увеличить количество определенных жалоб в зависимости от срочности или серьезности и передать эти вопросы другим членам команды или всей организации. Например, военнослужащему может понадобиться менеджер, который рассмотрит конкретную проблему и внесет свой вклад в ее решение. Благодаря функциям управления делами на определенных платформах специалисты по обслуживанию клиентов могут удобно организовать каждую жалобу с помощью заметок, тегов или сведений о статусе жалобы и назначить их нужному сотруднику для рассмотрения.
Служба поддержки —
В различных сценариях команда обслуживания клиентов сталкивается с заслуживающими внимания жалобами на продукты или услуги, на которые следует обратить внимание разработчиков или инженеров. Например, если пользователь обнаруживает сбой в функциях отчетности продукта, команде продукта может потребоваться создать исправление, прежде чем билет может быть правильно разрешен. В этих ситуациях команда обслуживания клиентов должна как можно быстрее проинформировать соответствующие стороны. Пользователи могут просто передать сведения о жалобе по внешним каналам или передать данные соответствующим сторонам непосредственно с помощью инструментов управления жалобами.
По этим причинам отдельные сотрудники службы поддержки продуктов могут создать учетные записи на этих платформах. поэтому они могут оставаться в курсе жалоб по мере их возникновения. В дополнение к общей осведомленности о проблемах или помощи в их решении, эти инструменты могут предлагать возможности отчетности, которые могут помочь этой команде улучшить свои решения и опередить будущие проблемы. Эти данные могут предлагать информацию, такую ??как наиболее распространенные жалобы или особенности продукта, которые упоминаются в отрицательных отзывах в социальных сетях или в других местах в Интернете. В зависимости от структуры вашего бизнеса или предлагаемых вами продуктов, данные о жалобах могут также относиться к другим в цепочке поставок. Менеджеры или администраторы могут выбрать создание учетных записей для разных сотрудников на основе конкретных процессов управления компанией, чтобы помочь управлять жалобами и решать возникающие проблемы по мере необходимости.
Функции программного обеспечения для управления жалобами
Решения В этой категории предлагают разнообразные наборы функций, предназначенные для управления жалобами, составления отчетов и разрешения. В ряде случаев эти продукты попадают в несколько категорий программного обеспечения и могут служить более чем одной цели для вашей организации. Ниже приведены некоторые общие функции, с которыми вы можете столкнуться при исследовании продуктов, которые могут помочь вам управлять жалобами клиентов и реагировать соответствующими мерами как внешними, так и внутренними.
Отслеживание жалоб —
В зависимости от ваши системы поддержки клиентов и другие источники сбора отзывов (например, горячие линии, веб-формы, социальные сети, программное обеспечение для чата в реальном времени ), вы можете столкнуться с сотнями или даже тысячами случаев, нуждающихся во внимании. Многие решения в этой категории позволяют точно документировать и отслеживать жалобы клиентов, доступные через интуитивно понятную панель инструментов. Эти информационные панели могут включать в себя такие функции, как поиск, фильтрация и назначение дел на основе анализа со стороны менеджеров или сотрудников службы поддержки. Каждый отдельный случай будет включать соответствующую информацию для пользователя, такую ??как контактные данные клиента, особенности жалобы и примечания о любых действиях, предпринимаемых в ответ. Они также могут включать теги приоритета или срочности, которые могут помочь определить время обработки для решений и порядок, в котором команда поддержки должна выполнять каждую задачу.
Для лучшего отслеживания жалоб эти инструменты могут определенные этапы или эскалации должны быть установлены администратором, которые аккуратно выкладывают процесс разрешения конфликта. Например, первый этап может касаться только что полученных жалоб, второй этап — дел, которые рассматриваются и назначаются конкретному сотруднику, и так далее. По пути пользователи могут установить целевое время для завершения и записи результатов дела. Некоторые платформы включают контрольный журнал с отметкой времени, который идентифицирует любого, кто создает, изменяет или закрывает электронную запись жалобы, а также любые изменения, сделанные по пути. Когда билеты назначаются новым участникам или рассматриваются менеджером как приоритетные, платформа может отправлять оповещения или уведомления соответствующим сторонам, чтобы они могли своевременно получить билеты. В рамках отдельных заявок на этих платформах пользователи могут также иметь возможность создавать, управлять и планировать подзадачи с индивидуальными назначениями обработчиков и сроками выполнения.
Из-за ценных данных, полученных в результате этих взаимодействий с клиентами, возник ряд жалоб. Системы управления включают в себя интеграцию с популярным программным обеспечением CRM , программное обеспечение для обслуживания клиентов или другие соответствующие платформы. Как только соответствующие системы подключены, данные могут автоматически извлекаться на соответствующие платформы по мере их сбора. Эти данные могут быть связаны, в частности, с учетными записями клиентов или конкретными обсуждаемыми функциями продукта.
Последующие действия —
после того, как жалобы будут классифицированы, расставлены по приоритетам и распределены в рамках На платформе управления жалобами вы можете найти инструменты, которые помогут вам в принятии последующих мер по мере того, как проблемы будут проходить через правильные рабочие процессы. Хорошая переписка имеет важное значение для отношений с клиентами, особенно когда имеешь дело с эмоциями и разочарованиями негативного опыта, связанного с вашими продуктами или услугами. С учетом вышесказанного ряд продуктов для управления жалобами включает функции для планирования и отправки вдумчивых последующих действий, будь то с помощью внешних программных средств обмена сообщениями или непосредственно через саму платформу. Это может включать шаблоны сообщений, напоминания и интеграцию с существующим программным стеком вашей команды, таким как программное обеспечение для работы с электронной почтой или программное обеспечение службы поддержки . В зависимости от объема и сроков подачи заявки, вы можете отправить несколько последующих замечаний или просто окончательное сообщение после разрешения заявки. Работа на этих платформах может помочь сервисным командам спланировать оптимальный подход и обеспечить бесперебойную и продуктивную связь с вашей клиентской базой, когда жалобы рассматриваются и разрешаются.
Информация о продукте и клиенте —
как Ваша компания выявляет и решает проблемы, связанные с вашими продуктами или услугами. Существует множество ценных данных, которые необходимо собрать для решения проблемы и удовлетворения ваших клиентов. Функции отчетности в некоторых инструментах управления жалобами предоставляют аналитику, которая измеряет тенденции и помогает понять, что может принести пользу компании в целом. Это может повлечь за собой анализ первопричин, который может помочь определить области, которые наиболее вероятно могут вызвать недовольство среди клиентов на основе прошлых и текущих жалоб. Команды по продукту могут быть особенно заинтересованы в данных о жалобах, так как они могут определить области для улучшения, пробелы в обслуживании и области риска, чтобы они могли быть приоритетными в рабочих процессах продукта. Эта информация может быть доступна в настраиваемых отчетах, которыми можно поделиться с соответствующими сотрудниками или командами, или просто экспортировать в другие системы для дальнейшего использования.
Помимо внутренних улучшений, данные, которые создаются на этих Платформы могут быть полезны для демонстрации соответствия и действий поддержки клиентов регулирующим органам. Такая информация, как среднее время закрытия заявок и частота, с которой сокращаются конкретные жалобы, может удобно демонстрировать соответствие процесса и эффективность поддержки как для менеджеров, так и для надзорных комитетов. Это может быть особенно полезно в отраслях, в которых имеется значительный компонент в области здравоохранения или безопасности, связанный с продуктами или услугами.
База знаний —
. Для обработки сценариев жалоб клиентов часто требуется конкретный продукт или другое информация о компании, будь то полное решение проблемы или дополнение к решенным действиям. Платформы управления жалобами могут интегрироваться или предлагать функции программного обеспечения для управления знаниями , которые могут помочь централизовать ресурсы для часто задаваемых вопросов, инструкции и другие полезные информационные ресурсы. Во многих случаях жалобы клиентов основаны на проблемах пользовательского опыта или проблемах с устранением неполадок, которые можно подробно описать, чтобы можно было легко обратиться к базам знаний службы поддержки и получить доступ к командам обслуживания клиентов или самим клиентам. В других случаях жалобы могут возникать из-за сложных проблем, которые необходимо пройти шаг за шагом, и группы поддержки могут использовать базы знаний, чтобы помочь соединить точки и точно доставить эту информацию по мере необходимости. Базы знаний не только предоставляют центральное хранилище для этой ситуативной информации, но в некоторых случаях могут хранить мультимедиа, к которым можно получить доступ или поделиться им, чтобы помочь разрешить конфликты. Чем быстрее специалисты службы поддержки смогут определить основные причины и решения проблем клиентов, тем быстрее они смогут ответить клиентам этой информацией и успешно закрыть свои жалобы. Функции базы знаний или интеграция с менеджерами знаний могут облегчить хранение и доступ к этой информации.
Программное обеспечение для управления жалобами используется для принятия, классификации и отслеживания жалоб клиентов с момента их инициирования до разрешения. Он предоставляет средства для связи проблем с клиентами, чтобы они уведомлялись о том, что их жалобы были рассмотрены, расставляют приоритеты по жалобам с использованием различных критериев, оповещают обслуживающий персонал и используют ресурсы для решения этих проблем, а также ведут учет жалоб для дальнейшего анализа.
Программное обеспечение для управления жалобами почти всегда принадлежит командам обслуживания клиентов и поддержки, но к нему обычно имеют доступ и другие отделы и рабочие функции — жалобы могут передаваться при любом взаимодействии с клиентом, и сотрудникам нужна возможность создавать записи. Поэтому программное обеспечение для управления жалобами обычно интегрируется с программным обеспечением CRM , программное обеспечение справочной службы и программное обеспечение для самообслуживания клиентов . Некоторые поставщики встроили управление жалобами непосредственно в эти или другие связанные системы.
Чтобы получить право на включение в категорию «Управление жалобами» , продукт должен:
Записывать жалобы из внешних источников компании-пользователя.
Определите и классифицируйте источник и природу жалобы
Выступите в качестве центрального хранилища и распределительного центра для заявок на жалобы
Отслеживайте ход выполнения и статус выдающихся заявок.
«
разработка через тестирование
Программные решения
для управления информационной безопасностью
инструменты для работы с делами
Промышленные решения
для управления информационной безопасностью
быстрое прототипированиецентр данных
Ит технологии для
архивирования данных
организации
выбор
Готовые серверы для
оптимизации систем передачи данных
филиалов компании
цена
Эффективные решения
для управления информационной безопасностью
алгоритмы планирования
Серверная архитектура
где
купить
Ит технологии для
оптимизации
юридического лица
собрать
Серверная сборка для
производительности ит
филиалов компании
сборка
В зависимости от стоимости комплектации предусмотрены оптовые цены и скидки до 20%.
+7 495 9840690
Помощь
Скидки
Доставка 0р.