Виды технической поддержки и сервисного обслуживания:
- Базовая: техническая поддержка только оборудования в рабочее время, сервисный ремонт с выездом к заказчику с запчастью на следующий рабочий день.
- ProSupport: круглосуточная комплексная поддержка аппаратуры и программного обеспечения с возможностью немедленного выезда к
заказчику с запчастью в течении 4-х или 8-ми часов с момента определения причины неисправности в крупнейших городах России.
- NBD on Site: расширенный уровень сервисной поддержки ProSupport с выездом к заказчику с запчастью на следующий рабочий день.
Любой покупатель оборудования Dell, корпоративный заказчик или конечный пользователь, в случае неисправности должен обратиться в центр технической поддержки Dell по бесплатному телефону «горячей линии»:
- 8-10-800-209710441*** или 8 (499) 500-8393 - поддержка ProSupport и NBD on Site
- 8-10-800-215610442*** или 8 (499) 500-8391 - другие пакеты поддержки
1*** - бесплатный звонок с мобильных и стационарных телефонов по России круглосуточно без выходных и праздничных дней, с 07:00 до 20:00 по Московскому времени в рабочие дни на русском языке, в остальное время – на английском языке;
2*** - бесплатный звонок с мобильных и стационарных телефонов по России, доступен с 10:00 до 18:00 по Московскому времени в рабочие дни;
Перед звонком в центр технической поддержки необходимо определить тип сервисной поддержки, Продукта, требующего ремонта. Определить уровень текущего пакета сервисной поддержки Dell можно на сайте www.dell.ru/sysinfo по Сервисному Коду (Service TAG) или Экспресс Сервис Коду (Express Service Code). Сервисный Код представляет собой 7-значную алфавитно-цифровую последовательность, нанесенную на табличку белого цвета, наклеенную на Ваш компьютер или периферийное устройство. Экспресс Сервис Код представляет собой Сервисный Код системы, переведенный в цифровой формат. Оба указанных кода могут использоваться взаимозаменяемо.
Таблица ниже позволяет определить местонахождение Сервисного Кода в зависимости от типа продукта. Enterprise оборудование PowerEdge, PowerVault, PowerConnect Для серверов поколений 11 и 12 на передней панели используется выдвижной пластиковый лейбл с синей пометкой EST. На задней стороне сервера Service Tag обычно крупно напечатан на вертикальной наклейке.
Стационарная система (ПК, Рабочая Станция, Сервер) На боковой или задней панели
При послегарантийном ремонте мы оказываем помощь в подборе и покупке запчастей.
Выезд к заказчику на следующий рабочий день «NBD on Site» | Круглосуточная Поддержка «ProSupport» |
Расширенный уровень сервисной поддержки с выездом к заказчику. Выезд к заказчику осуществляется на следующий рабочий день для Москвы и Санкт-Петербурга. В остальных регионах России уточняйте доступность данной услуги у специалистов Центра технической поддержки. | Расширенный уровень сервиса с круглосуточной комплексной поддержкой аппаратуры и программного обеспечения, и возможностью немедленного выезда к заказчику с запчастью в течении 4-х или 8-ми часов с момента определения причины неисправности в 6-ти крупнейших городах России (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Самара). В остальных регионах России выезд к заказчику осуществляется на следующий рабочий день после поступления запчасти (обычно 1-3 дня). |
Часто задаваемые вопросы по гарантийному обслуживанию
Обзор гарантийной поддержки Dell Полный список городов РФ, где находятся АСЦ Dell Сроки замены по городам РФ, где находятся АСЦ Dell
Часто задаваемые вопросы
Гарантия Dell на розничные продукты
Обслуживание осуществляется в любом пункте ремонта Авторизованного Поставщика Услуг Dell на территории страны приобретения продукта. Для России список доступен по ссылке.
Продлить гарантию - На компьютеры и корпоративные системы Dell , обратиться к Вашему поставщику.
Условия гарантии на продукты Dell, ввезенные на территорию России из других стран
Что делать если требуется ремонт оборудования Dell с истекшим сроком гарантии?
Для получения ремонта за отдельную плату необходимо обратиться в один из авторизованных сервисных центров Dell. При этом возможность проведения ремонта, его стоимость и время не регламентированы. В некоторых случаях запасные части недоступны для заказа по негарантийному каналу поставок.
После восстановления работоспособности системы Dell рекомендует восстановить гарантию на оборудование. Для приобретения продления гарантии обратитесь к одному из партнеров Dell.
Гарантийный ремонт устройств, реализуемых через розничные сети (PL CIS)
Сервисный центр – один из пунктов ремонта Авторизованного Поставщика Услуг Dell, список которых доступен на странице www.dell.ru/sl
Покупатель Продукта несет обязательства по доставке продукта до сервисного центра или места продажи и обратно.
Гарантия Next Business Day с выездом на место на следующий рабочий день
Условия гарантии на мониторы Dell, приобретенные в розничных сетях продаж
Замена изделия, в случае нецелесообразности дальнейшего гарантийного ремонта
Какие дополнительные опции существуют для гарантии Dell?
• Сервис по продлению срока службы аккумуляторной батареи (Battery Extension Service) – позволяет включить в гарантию замену АКБ ноутбука, в случае существенного снижения срока автономной работы или выхода батареи из строя.
• Сервис по защите информации при краже или потере ноутбука с возможностью возврата ноутбука владельцу ComputraceOne – позволяет определять физическое местонахождение системы при ее соединении с Интернетом, удаленно блокировать систему или уничтожить данные на жестком диске, при попадании ее в руки воров или злоумышленников. В случае приобретения этой услуги, Вы получите инструкцию по установке программного обеспечения Computrace, ключ активации ПО и доступ к центру мониторинга систем. Расширенный вариант услуги предусматривает определение личности и места нахождения злоумышленника, путем использования различных алгоритмов специалистами службы безопасности центра мониторинга и взаимодействия их с правоохранительными органами с целью возвращения системы владельцу.Согласно нашей статистике, из 5 похищаемых систем, защищенных сервисом ComputraceOne, 4 возвращается их владельцам.
• Диагностика на месте эксплуатации (On-site Diagnosis) – может быть приобретена, как для клиентских систем, так и для серверного оборудования. При наличии такой опции Заказчику достаточно обратиться в техническую поддержку Dell, указать сервисный таг оборудования, описание проблемы и свои контактные данные, после чего специалист Dell направит уполномоченного специалиста локального авторизованного сервисного центра для сбора данных и проведения диагностики на месте эксплуатации. Такая опция доступна только для заказчиков с гарантией ProSupport. Подробное описание опции доступно по ссылке.
• Проактивные услуги (Proactive Maintenance) или Упреждающее обслуживание. Услуга предназначена для осуществления своевременного обновления системного программного обеспечения (ПО) на серверах, системах хранения данных и коммутаторах Dell. Сервис оказывается удаленно и включает в себя анализ топологии Вашей сети опытными экспертами Dell, анализ логов систем и конфигурационных файлов, определение перечня необходимых изменений в системах, порядка их установки, а также установку ПО в предоставленное «окно обслуживания» системы. Детальное описание перечня работ на русском языке доступно по ссылке. Анализ статистики работы систем клиентов, пользующихся сервисом Proactive Maintenance, показывает сокращение количества инцидентов на 40% по сравнению с аналогичными системами на стандартной гарантии – как результат своевременного и квалифицированного проведения профилактических работ. Такая опция доступна только для заказчиков, использующих сервера, системы хранения и коммутаторы Dell с гарантией ProSupport.
Зачем нужно продлять гарантию?
Какие могут быть последствия прекращения или несвоевременного продления гарантии?
• Dell не осуществляет ремонты оборудования по разовым обращениям Заказчиков. В этих случаях нужно обращаться в авторизованные сервисные центры Dell. При этом возможность проведения ремонта, его стоимость и время не регламентированы. В некоторых случаях запасные части недоступны для заказа по негарантийному каналу поставок.
• Некоторые проблемы, связанные, например, с низкой производительностью вычислительных систем или с трудно локализуемыми «плавающими» ошибками могут быть решены только с привлечением экспертов Dell, что неосуществимо в рамках разовых обращений без наличия гарантии.
• В ряде случаев проблемы с работой оборудования могут быть вызваны ошибками или недостаточной функциональностью управляющего программного обеспечения (firmware). Исправления (патчи), обновленные релизы и версии firmware для систем хранения данных и сетевых коммутаторов доступны только в рамках гарантии / технической поддержки. В отсутствие гарантии решить эти проблемы невозможно.
• Если разрыв между датой окончания гарантии и заказом на ее продление составляет более 45 дней, то в стоимость включается фиксированная плата за восстановление гарантии.
• На гарантию принимается только исправное оборудование. Восстановление работоспособности оборудования производится за счет средств Заказчика и осуществляется по разовому обращению в авторизованные сервисные центры.
Как обратиться за продлением гарантии / технической поддержки на оборудование Dell?
Как правило, продление гарантии для персональных компьютеров и ноутбуков, возможно на срок, не превышающий 5 лет, с даты отгрузки оборудования с фабрики Dell. Продление гарантии на планшеты, как правило, ограничивается 3-мя годами с даты отгрузки оборудования с фабрики Dell. Для большинства моделей серверов, систем хранения данных, коммутационного оборудования, возможность продления технической поддержки ограничена 7-ю годами c даты отгрузки оборудования с фабрики Dell. Для некоторых коммутаторов Dell установил так называемую Life-Time Warranty (Пожизненная гарантия). Это означает, что Заказчик может заменить неисправное устройство в течение всего периода эксплуатации.
Чтобы получить предложение на продление, необходимо обратиться к Вашему поставщику корпоративного оборудования.
Оценочное время получения предложения от выбранного партнера не должно превышать 7 календарных дней, после чего Вы сможете принять решение о покупке продления.
Факт продления гарантии на оборудование отражается на сайте Dell в разделе «Проверить состояние гарантии» или по ссылке www.dell.ru/sysinfo. Для проверки обновления гарантии нужно ввести в веб-форму сервисный таг устройства, на который продлялась гарантия.
Форма поставки продления гарантии – бумажный Сертификат на сервисное обслуживание.
Перечень авторизованных сервисных центров Dell
Гарантия на запасные части и аксессуары
При этом существует исключение: в случае, если запасная часть используется в составе устройства Dell (например, дополнительный дисковый контроллер Dell в составе сервера, или дополнительный жесткий диск Dell, приобретенный отдельно, но установленный в компьютер, сервер или иное соответствующее устройство Dell), то в случае возникновения неисправности оно может быть отремонтировано в рамках действующей на основное устройство гарантии, даже если с момента покупки отдельной запчасти прошло более одного года. В подобной ситуации следует воспользоваться стандартным процессом обращения в службу технической поддержки Dell.
Особенности начала гарантии для систем, проданных на территории России
При этом начало гарантии соответствует дате отгрузки системы с фабрики Dell.
Для систем, проданных через сеть авторизованных партнеров Dell на территории Российской Федерации, гарантия начинается с даты первичной продажи системы через авторизованного партнера Dell. При этом справедливо следующее:
• при обращении в технический центр Dell в период не более 90 дней с даты окончании гарантии, указанной на сайте Dell, заявка будет принята и гарантийный ремонт будет произведен;
• если система была реализована авторизованным партнером Dell позднее 90 дней с даты отгрузки с фабрики Dell (продажа со склада дистрибутора), то при обращении в технический центр Dell позднее 90 дней с даты окончания гарантии, указанной на сайте Dell, необходимо предъявить по требованию сотрудника технической поддержки Dell, по каналам электронной почты скан-копию документов, подтверждающих приобретение системы у авторизованного партнера Dell с более поздней датой, чем 90 дней с даты отгрузки. На основании этих документов технический центр произведет ремонт в рамках гарантийных обязательств.
Использование сторонних аппаратных компонент в гарантийном оборудовании Dell
2. Гарантия Dell не распространяется на:
• Продукты, проданные не через Dell (не имеющие маркировки или логотипа Dell).
• Проблемы, вызванные обслуживанием, не авторизованным Dell.
• Проблемы, возникшие в результате использования сторонних компонент.