Решение для управления продуктом и организация серверной системы
ИТ Решение для данных и управления конференциями, выставками
ИТ Решение под организацию продаж оптимизировать работу
ИТ Решение для визуализации данных под программное обеспечение
Решение для повышения производительности данных
Решение
для организации справочной службы информации цена оборудования
Подробнее о программном обеспечении справочной службы
>
Что нужно знать о программном обеспечении справочной службы
Программное обеспечение справочной службы используется для организации и отслеживания клиентов запросы, представленные извне. Эти запросы становятся билетами, которые затем могут быть распределены агентам по обслуживанию клиентов. Это решение экономит время за счет эффективной организации проблем клиентов, упрощая агентам возможность быстрого реагирования. Существует целый ряд проблем, которые программное обеспечение справочной службы решает для предприятий, включая сокращение времени отклика, централизованно организованные запросы клиентов и улучшение связи между группами поддержки и их клиентами.
Зачем использовать ПО службы поддержки ?
Предприятиям всех размеров выгодно использовать программное обеспечение службы поддержки для обеспечения организованной поддержки клиентов. Использование платформы службы поддержки делает повседневные операции для агентов и менеджеров более простыми и эффективными по нескольким причинам:
Управление билетами —
менеджеры службы поддержки клиентов могут легко делегировать запросы конкретные агенты, как они считают нужным. Билеты также могут быть автоматически направлены агентам для дополнительной эффективности. Все билеты оказываются в одном месте, которое может быть просмотрено командой и в представлении для конкретного агента. В общем виде менеджеры могут перенаправлять заявки, если у определенного агента слишком большая нагрузка на задачу или в зависимости от доступности агента. Билеты направляются к агенту, который может лучше удовлетворить потребности клиента. Многоуровневое оформление билетов позволяет определенным билетам получать приоритет над другими.
Отслеживание запросов клиентов —
Удовлетворение потребностей клиентов является главной целью любой команды обслуживания клиентов. Разрешение клиентам отслеживать ход их запроса выгодно для счастья клиента. Отслеживание также помогает командам по обслуживанию клиентов. Оформление заявки обеспечивает прозрачность, поэтому руководство может привлечь представителей к ответственности за своевременность решения вопроса или запроса. Отслеживание также обеспечивает внутреннюю ответственность. Пользователи могут вернуться к старым билетам и посмотреть, как проблема была решена.
Распределение запросов клиентов —
компании, не имеющие системы службы поддержки, часто используют почтовый ящик электронной почты. для запросов клиентов. Этот процесс легко становится загроможденным и трудным для сотрудничества. Кроме того, основная проблема, связанная с решением для электронной почты, заключается в том, что члены команды не знают, когда другой член группы рассматривает проблему. Программное обеспечение службы поддержки помогает улучшить все эти процессы, позволяя распределять билеты конкретному агенту по обслуживанию клиентов сразу после его отправки. Билеты могут быть распределены автоматически или другим членом команды. Процедура распределения, как правило, заключается в отправке билетов представителям, которые владеют определенным набором навыков или обрабатывают уникальный тип вопроса. В конечном счете, распределение повышает производительность для всех членов команды, позволяя им сосредоточиться на клиенте, а не на процессе маршрутизации. Это также помогает клиентам своевременно получать ответы, в которых они нуждаются, без риска потерять их запрос в случайном порядке.
Отчетность —
Отчетность позволяет компаниям видеть такие вещи, как количество поступивших запросов, время выполнения и скорость разрешения каждого представителя службы поддержки. Эти метрики предоставляют бизнес-представление о том, как работает команда поддержки клиентов, что дает членам группы возможность исправлять любые проблемы и в целом улучшать взаимодействие клиента с бизнесом.
кто использует Программное обеспечение службы поддержки?
Агенты по обслуживанию клиентов —
Агенты по обслуживанию клиентов используют службу поддержки для ответа на запросы клиентов о продукции или компании.
Менеджеры по работе с клиентами —
менеджеры по работе с клиентами делегируют и отслеживают решения по тикетам и возникающие проблемы. Менеджеры также могут использовать отчеты для повышения производительности исследовательской группы и использовать метрики для определения необходимости корректировки рабочего процесса.
Виды программного обеспечения службы поддержки
Веб-интерфейс…
Служба поддержки через Интернет размещена на удаленном сервере поставщика, поэтому она может обрабатывать большой поток посетителей и предоставлять техническую поддержку. Вам нужен только веб-браузер для доступа к этому типу справочной службы, что делает его наиболее простым и доступным вариантом для групп поддержки клиентов.
On-Premise —
On- Помещение справочной службы работает на локальном сервере компании. Поскольку служба поддержки на месте, она также требует обслуживания на месте. Обслуживать могут либо внутренние ИТ-специалисты, либо сторонние ИТ-специалисты.
Функции программного обеспечения службы поддержки
Портал для клиентов —
Настраиваемый клиент интерфейс для ввода заявок и общения с представителями.
Автоматизация —
Автоматизация ответов позволяет автоматически получать стандартный ответ клиенту при первом запросе. Другие функции автоматизации включают настраиваемые тикеты или напоминания о задачах, помогающие увеличить рабочий процесс.
Социальная интеграция —
Социальная интеграция позволяет клиентам и представителям общаться друг с другом через социальные сети, такие как Twitter, Facebook или LinkedIn. Социальная интеграция помогает с доступностью и дает клиентам быструю возможность получить ответ на вопрос.
Маркировка билетов —
Менеджеры могут легко распространять билеты, используя теги билетов, чтобы агентам было легко узнайте, какие билеты им назначены.
Чат / Live Support —
Live Support позволяет клиентам быстро получить ответ на свой запрос или вопрос. Если их запрос нуждается в расширении или уточнении, его можно направить агентам по обслуживанию клиентов.
Шаблоны —
Шаблоны — это настраиваемые, автоматически заполняемые шаблоны ответов, которые сокращают время, которое требуется. ответить на билет. Шаблоны могут отражать бренд компании и могут быть скорректированы с учетом конкретных потребностей клиентов.
Дополнительные функции службы поддержки
Управление SLA —
SLA (соглашение об уровне обслуживания) определяет ожидаемый результат каждого запроса клиента. Менеджеры и агенты могут отслеживать время SLA, чтобы отслеживать просроченные билеты.
Портал самообслуживания
. Для клиентов, у которых нет времени ждать ответа агента. Портал самообслуживания позволяет клиентам быстро найти ответы на простые вопросы в определенной базе знаний, такой как форум или серия статей.
Связанные тенденции к программному обеспечению справочной службы
Gamification —
. Чтобы стимулировать команды к более продуктивной работе, некоторые программные средства справочной службы реализуют стратегию игр или поощрений, поощряющую здоровую конкуренцию и стимулы. Например, чем больше билетов вы направите, тем более престижным будет ваш «уровень» в программном обеспечении, что приведет к таким наградам, как трофеи.
AI Self-Service —
AI самообслуживание может использоваться в качестве первой линии защиты от вопросов клиентов. С помощью инструментов искусственного интеллекта, таких как виртуальные помощники или чат-боты, клиент может запрашивать и получать более оперативную помощь по вопросам, аналогичным порталу самообслуживания.
Потенциальные проблемы с программным обеспечением службы технической поддержки
Недопонимание билетов —
В некоторых случаях первоначальный запрос клиента не всегда понятен и может привести к путаница, требующая принятия последующих мер. Кроме того, агенты могут иногда неправильно понимать, что клиент действительно ищет, что может привести к неудовлетворенности клиента. Если для ответа на запрос клиенту требуется разъяснение, билет может в конечном итоге стать неразрешенным, если клиент никогда не ответит дополнительным отзывом.
Программное обеспечение и услуги, связанные с программным обеспечением службы поддержки
Программное обеспечение для интерактивного чата —
Программное обеспечение Live Chat позволяет компаниям общаться с посетителями своего сайта в режиме реального времени через окна чата. Живой чат — это распространенная функция программного обеспечения службы поддержки.
Программное обеспечение службы поддержки —
программные продукты службы поддержки ориентированы только на ИТ-поддержку, как правило, в рамках одной компании.
ПО для самообслуживания клиентов —
ПО для самообслуживания клиентов предоставляет платформу для конечных пользователей, потенциальных клиентов или клиентов для доступа к информации и выполнения задач без необходимости чата или чата. представители службы поддержки клиентов.
ПО для обслуживания социальных клиентов —
Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях позволяет компаниям общаться с клиентами и пользователями через социальные сети.
Chatbots —
Chatbots, которые часто называют виртуальными агентами или виртуальными помощниками, используются вместо человека для выполнения конкретных задач или предоставления информации на основе письменных или устных запросов. Средства поддержки клиентов, такие как чат, служба поддержки или решения контакт-центра, могут уже содержать чат-ботов в качестве первой линии защиты при работе с клиентами.
Программное обеспечение справочной службы предназначено для предоставления клиенту информации и поддержки в отношении продуктов или услуг компании. Запросы клиентов, как правило, отправляются по нескольким каналам, включая электронную почту, телефон или социальные сети.
Служба поддержки обеспечивает систему создания билетов для сотрудников, чтобы организовывать и отвечать на запросы клиентов, а также создавать информационные порталы в компании. с сайта. Платформы службы поддержки используются командами обслуживания клиентов, чтобы упростить процесс поддержки и предоставить аналитику для вовлечения клиентов по всем каналам связи. Программное обеспечение службы поддержки может содержать дополнительные модули самообслуживания, интеграции с социальными службами клиентов или программные модули для чата в реальном времени, или же они обладают такими возможностями для создания полноценного обслуживания клиентов. Те, которые строго сосредоточены на билетах поддержки клиентов, часто интегрируются или работают бок о бок с этими другими продуктами взаимодействия с клиентами.
Чтобы претендовать на включение в категорию службы поддержки, продукт должен:
Организовывать запросы внешних клиентов в тикеты для агентов поддержки
Объединять запросы по электронной почте и портал клиентов
Назначение билетов для поддержки агентов для быстрого обслуживания
«
служба доставки
Отказоустойчивые решения
для организации справочной службы информации
глобальное объединение
Функциональное решение
для организации справочной службы информации
бизнес планирование организационное
Серверные мощности для
1с бухгалтерии
фирмы
стоимость
Корпоративное оборудование для
резервного хранения данных
зао
выбор
Серверная рабочая станция
для организации справочной службы информации
данные репликация
Комплексные решение
что
подобрать
Серверы для
контроля инфраструктуры
на производстве цены
Серверное оборудование для
торговли
юридического лица
конструктор
В зависимости от стоимости комплектации предусмотрены оптовые цены и скидки до 20%.
+7 495 9840690
Помощь
Скидки
Доставка 0р.